Triagem de casos no WhatsApp: como parar de gastar hora de advogado com quem não é cliente
Faça uma conta rápida. Quantas mensagens novas chegam por semana no WhatsApp do escritório? Quantas viram cliente? E quanto tempo se gasta com a diferença entre os dois números?
Na maioria dos escritórios de porte médio de previdenciário, trabalhista, família e consumidor, a resposta desconforta: a maior parte do tempo de atendimento é gasta com quem nunca vai contratar — e o pior é que esse tempo costuma ser de advogado, não de secretária, porque as perguntas chegam fora do horário e alguém responde do celular.
Esse custo não aparece em lugar nenhum. Não é faturamento perdido, é hora de advogado convertida em nada.
Triagem não é análise do caso
A confusão que faz o escritório inteiro perder tempo é essa. Existem duas etapas distintas:
- Triagem — do que se trata, onde a pessoa mora, o que já foi feito, se há prazo correndo, se já existe advogado. É informação, não juízo.
- Análise — se há tese, qual o rito, qual a chance, qual o honorário. Isso é trabalho jurídico e é do advogado, sempre.
Quando as duas se misturam num fio de WhatsApp, o advogado faz a triagem — que qualquer roteiro bem escrito faria — no meio de um dia que devia ser de análise.
O roteiro de sete perguntas
Na ordem. A ordem é o que segura a pessoa até o fim.
- “Sobre qual assunto você precisa de ajuda?” — em vez de menu numerado, pergunta aberta. O menu força a pessoa a se encaixar numa caixa errada e o escritório triará errado.
- “Me conta em poucas linhas o que aconteceu.” — o resumo pelas palavras dela vale mais que qualquer formulário.
- “Isso aconteceu quando?” — data é o que revela prazo, prescrição e urgência.
- “Você já recebeu alguma carta, intimação ou notificação sobre isso?” — a resposta “sim” muda a prioridade na hora e vai direto para o advogado.
- “Já entrou com algum pedido ou processo sobre esse assunto?” — evita retrabalho e surpresa.
- “Você já tem advogado cuidando disso?” — se sim, o atendimento se encerra com orientação. Não é opcional.
- “Em que cidade você está?” — competência, deslocamento e viabilidade.
Nome e telefone vêm no fim, ou nem precisam ser perguntados: o WhatsApp já os trouxe. Pedir dado cadastral antes de a pessoa contar o problema é a forma mais rápida de perder a conversa.
O que nunca entra no roteiro
- “Você acha que tem direito?” — a pessoa não sabe, e a pergunta convida o atendimento a opinar.
- “O valor da causa é alto?” — soa como seleção por dinheiro e tangencia a mercantilização.
- Qualquer coisa com número de honorário. Honorário é conversa de advogado, com contrato.
- Qualquer frase que estime resultado. Nem “costuma dar certo”, nem “esse caso é tranquilo”.
Se você usa um agente de IA para conduzir a triagem, essas quatro proibições precisam estar escritas no comportamento dele — e testadas antes de ir ao ar. As vedações e o teste estão detalhados em o que a OAB permite na automação de atendimento.
Onde a informação triada precisa parar
Um roteiro perfeito não serve de nada se a resposta morre no aplicativo. A triagem só devolve hora de advogado quando cada contato vira um registro com:
- o assunto, numa palavra que o escritório usa internamente;
- a data do fato;
- se há prazo em curso — o campo que define a ordem de atendimento do dia;
- quem é o responsável;
- a próxima ação, com data.
Três consequências aparecem já na primeira semana: o advogado abre o dia por prazo em curso e não por ordem de chegada; ninguém mais é atendido duas vezes por pessoas diferentes; e o escritório passa a saber, no fim do mês, de onde vieram os casos que viraram contrato.
O detalhe que decide tudo: o horário
Roteiro escrito, todo escritório organizado tem. O que quase nenhum tem é alguém disponível quando a mensagem chega — e ela chega à noite, no fim de semana, no intervalo entre uma audiência e outra.
A triagem só rende quando acontece no momento em que a pessoa está com o problema na cabeça. Uma hora depois, ela já escreveu para outros dois escritórios.
Como isso fica no Repliq: o agente conduz exatamente esse roteiro, registra o caso no funil com o campo de prazo em curso e entrega ao advogado uma conversa organizada — deixando a análise de mérito e os honorários para o advogado. Veja a página de advocacia.